Hoop.

Verkopen is een vak. Een kunst. En aan de andere kant is het eigenlijk heel simpel: luister naar de klant. En dan bedoel ik echt luisteren. Je inleven in de klant. Inlevingsvermogen. Wat wil de klant? Luister tussen de regels door. Ik ben zelf absoluut geen verkoper, ik ben zelfs niet commercieel ingesteld. In een gastcollege tijdens mijn studie opperde een Duitse top-marketeer waar het volgens hem bij verkopen om draait. Hoop! Wat je ook verkoopt, realiseer je dat je eigenlijk maar één ding verkoopt. En dat is hoop! Hoop op meer schoonheid, hoop op een schonere was, hoop op een mooier lichaam, hoop op snellere tijden tijdens hardloopwedstrijden, hoop op meer status, hoop op meer rijcomfort, hoop op…….vul zelf maar in.

Vervolgens is het de truc om de klant er van te overtuigen dat jouw product die hoop werkelijkheid laat worden. Jouw product of service en niet die van de concurrent. Om vervolgens een langdurige relatie niet in gevaar te brengen moet je de klant daarbij niet belazeren of voorliegen. Het is daadwerkelijk de bedoeling de hoop die de klant heeft om te zetten in een positieve ervaring. Het is dus van belang om te achterhalen waar de klant op hoopt en dus moet je luisteren. Goed luisteren, tussen de regels door, je inleven in de klant want die spreekt zijn hoop vaak niet letterlijk uit. Hij verpakt zijn wens bewust of onbewust.

Bij commodity’s, ik bedoel daarmee gemakkelijk en bij veel winkels te verkrijgen producten, kiest een klant vaak voor een bepaalde verkoper in de hoop op gemak of in de hoop op goede service. Zo kocht ik de donderdag voor oud en nieuw bij verkoper Erwin van “De Hardloopwinkel” in Bodegraven een Garmin Forerunner 310XT. Nu zie ik hardloopkleding, hardloopschoenen en hardloopaccessoires als commodity’s. De verschillende merken zijn gemakkelijk en voor nagenoeg dezelfde prijs op veel verkooppunten in de nabije omgeving verkrijgbaar. Ik kom al jaren bij De Hardloopwinkel in Bodegraven, geef daarbij periodiek flink wat euro’s uit en adviseer kennissen daar ook eens te gaan kijken. U voelt hem al aankomen. Ik zie mijzelf als goede klant en ik koop daar mijn producten “in de hoop op goede service”. Erwin verkoopt nu al een tijdje, maar is wat mij betreft geen goede verkoper. Hij luistert niet. Hij leeft zich niet in de klant in, zoekt niet naar “de hoop”. De Garmin Forerunner 310XT (€ 349,-) blijkt bij thuiskomst geen hartslagmeter te bevatten. Ik niet goed opgelet, Erwin niet goed opgelet. Kan gebeuren, even goede vrienden. Ik hoop op service. Ik bel met Erwin. Ik mag de doos niet ruilen en ik kan het product niet terugbrengen, is zijn eerste reactie. Oeps! Service? Maar ik moet mij geen zorgen maken. Het komt goed. Hij zal contact opnemen met Garmin en belt mij volgende week terug over wat te doen. Oef! Gelukkig. Service! Ik geef hem opdracht in ieder geval direct een hartslagmeter te bestellen, ongeacht het antwoord van Garmin, ongeacht de regeling tussen mij en De Hardloopwinkel en ongeacht de kosten die voor mij komen. Ik wil de Garmin namelijk zo snel mogelijk gaan gebruiken! Met hartslagmeting!

Maar Erwin neemt geen contact met mij op. De volgende dinsdag in de late namiddag zelf maar even gebeld met Erwin. Nog niets besteld, en er is nog geen contact met Garmin geweest. Hij belooft mij de volgende dag, woensdag dus, in ieder geval te bellen. Ik vraag hem nogmaals zo wie zo de hartslagmeter te bestellen, ongeacht de regeling! Woensdag geen contact. Hij belt niet. Ik ben boos, teleurgesteld. De Garmin zit nog ongebruikt in de doos. Donderdag 12:00 een week na aanschaf. Ik bel zelf weer met De Hardloopwinkel. Het spijt Erwin dat hij woensdag niet gebeld heeft. Ik vertel hem dat ik twijfel of hij mij überhaupt wilde bellen. Stilte aan de andere kant van de lijn. Hij heeft juist een email van Garmin ontvangen. Hij kan niets voor mij doen. Maar geen probleem, ik mag de Garmin gewoon gaan gebruiken, maar heb dan geen hartslagmeting natuurlijk. Ook dat is volgens hem geen probleem; hij wil de optionele hartslagmeter wel voor mij bestellen. Ik geef het op. Ik geef de hoop op! Niet al te vriendelijk stel ik voor dat we het hier maar bij laten, dat ik zelf wel wat ga regelen en om het telefoongesprek maar te beëindigen. Hij sluit af met “Tot kijk….”. Zoals ik al schreef. Erwin heeft geen inlevingsvermogen, hij luistert niet echt.